По интерфейсу встречают: как банки развивают ДБО?

Омниканальность, NFC, PFM, «умные офисы», международные стандарты – какие инновации помогут банкам сократить издержки и в то же время повысить качество обслуживания? Как развивать ДБО, где искать инвестиции и на какие сервисы делать ставку, обсудили участники конференции «Системы ДБО: перспективы развития», которую провели агентства CNews Conferences и CNews Analytics 17 февраля 2015 г.
Несмотря на трудные времена и сокращение ИТ-бюджетов, банки не планируют останавливать инвестиции в развитие систем дистанционного банковского обслуживания. Как рассказал Александр Шестаков, вице-президент и главный исполнительный директор по информационным технологиям банка «Уралсиб», в последние годы банк постоянно вкладывает средства в сервисы ДБО, и объем этих инвестиций год от года растет. «Мы не планируем в ближайшее время урезать расходы на инициативы по переводу клиентов в цифровую сферу», – сказала Елена Скурятина, руководитель департамента электронного бизнеса «Ситибанка». «Мы ничего не сокращаем в ИТ, – говорит Максим Евдокимов, вице-президент и руководитель управления развития платежного бизнеса банка «ТКС», по сути не имеющего иных каналов продаж, кроме дистанционных. – Наоборот, продолжается набор людей и реализация намеченных проектов. Можно говорить об ускорении, потому что мы отказались от ряда намеченных до кризиса бизнес-проектов и двинулись в сторону развития ИТ-решений».
Экономические условия и конкуренция заставляют банки снижать тарифы. Чтобы удержать комиссионные сборы на прежнем уровне или обеспечить рост, кредитные учреждения должны увеличивать охват. Банки дружно рапортуют о росте популярности удаленных сервисов, при этом темпы прироста пользователей мобильных приложений обгоняют интернет-банкинг. В «Ситибанке» более 50% переводов и 80% платежей делается удаленно. За 2014 г. количество и объем операций, совершаемых в дистанционных каналах банка «Уралсиб», увеличились почти в 2 раза. В системе «Сбербанк Онлайн» зарегистрировано 4,1 млн жителей Москвы, или каждый третий москвич, 500 тыс. из них являются активными пользователями.

Омниканальный банк

Разные каналы дистанционного банковского обслуживания (ДБО), такие как интернет-банкинг, мобильные приложения, контакт-центры, банкоматы, должны быть интегрированы между собой и, по сути, стать дверьми в единую среду банка. Тогда у клиента появится возможность начать операцию в одном канале, а завершить – в другом. Спрос на омниканальность, то есть бесшовную интеграцию различных сервисов ДБО, определяет дальнейшее развитие удаленного взаимодействия клиентов и банков.
«И банк, и клиент заинтересованы в развитии ДБО», – говорит Илья Никушин, эксперт BSS — компании-разработчика систем ДБО для крупнейших банков: «Сбербанка», ВТБ, «Газпромбанка», «Россельхозбанка» и др. По его мнению, дальнейшее развитие систем удаленного обслуживания пойдет в направлении комплексности и омниканальности предоставляемых услуг. Решения BSS уже следуют этому тренду. Платформа дистанционного обслуживания Correqts позволяет работать в интернет-банке с любого рабочего места и по различным каналам. Клиент может, начав операцию в интернет-банке, завершить ее в мобильном приложении. Эксперт считает, что системы ДБО имеет смысл строить, основываясь на модульной архитектуре. Так решение проще обновлять и кастомизировать. Помимо этого повышается отказоустойчивость дистанционных сервисов. Correqts позволяет выводить в интернет-банкинг цифровые продукты самого банка и его партнеров, предназначенные для продажи через цифровые каналы. В новой версии будет встроен функционал управления личными финансами и импорта данных из других интернет-банков. «Клиенту не нужен конкретный банк, ему важно удовлетворение его потребностей. Если, например, нужно оплатить коммунальные услуги, то ему все равно, в каком именно банке это сделать, человек просто хочет сделать это максимально быстро и удобно», – говорит Михаил Рудковский, директор управления «Банк XXI» Московского банка Сбербанка России. Понятие «цифровой банк» эксперт понимает как возможность проводить все виды банковских операций по цифровым каналам. «К цифровым каналам обязательно должны быть разработаны цифровые продукты, иначе вы ничего не заработаете», – подчеркивает он.
Если мультиканальное обслуживание предполагало обслуживание через совокупность каналов, то омниканальность предполагает построение единой среды обслуживания, когда каналы становятся лишь различными точками соприкосновения с централизованной платформой банка. Таким образом, происходит слияние традиционных и альтернативных каналов продаж, качество общения клиента с банком не зависит от выбранного канала.
При омниканальной архитектуре новый цифровой продукт, например предварительно одобренные кредитные карты, сразу становится доступен во всех каналах. Сокращается время вывода продуктов на рынок, и повышается интенсивность продаж.
Михаил Рудковский рассказал об инновациях, которые реализованы в его цифровом банке. Чтобы перевести деньги другому клиенту Сбербанка, необязательно знать банковские реквизиты получателя, достаточно знать номер мобильного телефона. «Привязка карточных счетов к номеру мобильного телефона в Московском банке Сбербанка России сейчас составляет порядка 90%». Перевод можно сделать через SMS или мобильное приложение. При этом в адресной книге мобильного телефона обладатели карт Сбербанка будут подсвечиваться специальным значком.

Золушке пора на бал

Развитие корпоративных систем ДБО некоторое время заметно отставало, считает директор по продажам «Бифит» Станислав Шилов: «На протяжении 2000-х гг. мы наблюдали парадоксальную ситуацию: в фокусе интереса находились системы удаленного обслуживания физических лиц, а ДБО для юридических лиц существовало на ролях Золушки, которая хорошо убиралась по дому, но много внимания к себе не привлекала. Развитие ДБО для юрлиц шло экстенсивно. Сейчас мы видим тренд, что системы дистанционного обслуживания корпоративных клиентов выходят на принципиально новый уровень, вбирая в себя не только традиционные банковские сервисы, но и околобанковские, а также функционал, откровенно не свойственный кредитным учреждениям». Это позволяет наращивать комиссионные доходы дистанционных сервисов и повышает лояльность клиентов, считает эксперт.
По данным CNews Analytics, 81% банков топ-100 реализовали дополнительные сервисы для пользователей ДБО, такие как электронный документооборот, сдача отчетности в госорганы, облачная бухгалтерия и др. Банки активно начинают смотреть в сторону СЭД, отмечает Станислав Шилов. «Самое большое будущее в системах ДБО мы видим за организацией электронного документооборота между корпоративными клиентами», – подчеркнул он.
После принятия соответствующего закона банки реализовали интеграцию с государственной информационной системой о государственных и муниципальных платежах (ГИС ГМП). Интерфейсы для физических лиц обычно интуитивно понятны и удобны. «При этом юрлица остались за бортом. Предполагается, что корпоративный клиент может сам набить платежку и отправить в банк. Мы считаем, что для юридических лиц так же, как и для физлиц, можно реализовать взаимодействие с ГИС ГМП в режиме онлайн с автоматическим заполнением реквизитов», – отметил Станислав Шилов.

Аутсорсинг vs инхаус

Отдавать на аутсорсинг или создавать самим – извечный вопрос ИТ-директоров. Александр Новиков, директор департамента дистанционного банковского обслуживания «Бинбанка», взвесил все за и против аутсорсинга разработки систем ДБО. Сам он сделал выбор в пользу промышленных решений, хотя не скрывает зависть к банкам, имеющим команды собственной разработки: «В части дизайна свои разработчики впереди планеты всей». В рейтингах интернет-банков первые места занимают решения внутренних команд разработчиков. В то же время разработка ДБО своими силами обычно обходится дороже и несет с собой ряд рисков. При уходе ключевых разработчиков может «остановиться» сервис. В числе преимуществ промышленных решений, которые, по мнению Александра Новикова, существенно перевешивают чашу весов, он назвал отточенный на других банках функционал и отработанную интеграцию с АБС.
«Если вы что-то делаете, делайте это сами и для клиента. Ни один подрядчик не сделает вам то, что вы хотите, потому что он сделает то, что вы ему закажите, – оппонирует Максим Евдокимов. – До 2013 г. мы играли в аутсорсинг, заказывая мобильный банк. Он был неплохой, но не лучший. Потом мы инвестировали в создание собственной команды разработчиков, и это окупилось сторицей».

Приятный сервис

Дистанционные каналы обслуживания банки рассматривают не только как источник дохода, но и способ привлечения и удержания клиентов. Сегодня банки выбираются не только по тарифам, но и по интерфейсам. При разработке клиентских систем и их интерфейсов в первую очередь надо учитывать потребности клиентов – казалось бы, очевидный постулат, но не все разработчики ему следуют. Максим Евдокимов привел примеры банковских мобильных приложений, созданных, чтобы удовлетворить руководство или удивить мир, но неудобных для пользователя. «Сперва продукт – потом фантик!» – эксперт призывает сперва построить качественный цифровой банк, а потом приступать к красивому мобильному и веб-интерфейсу. Изначально отталкиваться от модного дизайна нельзя, уверен он.
Удержанию клиентов способствуют встроенные в ДБО сервисы управления личными финансами (Personal Finance Management, PFM), уверен директор по развитию интернет-банкинга «Связь-Банка» Алексей Ломоносов. Клиенту скорее всего не захочется расставаться с накопленной статистикой своего бюджета, а значит, он будет оставаться с банком. «Подсадить» клиента на эти сервисы помогает удобный интерфейс, игровые элементы (сравнение с усредненным клиентом, бонусы за выполнение бюджета или достижение целей). Традиционно PFM – это надстройка над системой интернет-банкинга, однако Алексей Ломоносов считает, что платежные и иные банковские сервисы должны, напротив, стать надстройкой PFM.
Чтобы реализовать ДБО с человеческим лицом, важно не только создать хороший интерфейс, но и организовать качественную поддержку пользователей. Как рассказал Алексей Кацоев, генеральный директор контакт-центра «Лоджиколл», входящего в группу «Ай-Теко», в небольших региональных банках достаточно часто поддержку клиентов дистанционных сервисов осуществляют ИТ-специалисты, не умеющие правильно работать «на фронте».
Привлечение аутсорсингового контакт-центра позволяет организовать поддержку пользователей по специализированным вопросам с заданными параметрами доступности. Работа консультантов первой и второй линий организовывается в соответствии с едиными стандартами обслуживания. При этом есть возможность выделить отдельных экспертов для консультирования вип-клиентов. Обращение к услугам внешних контакт-центров Алексей Кацоев считает особенно оправданным, когда нагрузка на службу поддержки нестабильна.

Одно большое или много маленьких?

Большая часть банков идет по пути создания одного мобильного приложения, вбирающего в себя сразу много функций. В «Банке Москвы» посчитали, что выгоднее и быстрее развивать несколько приложений с конкретным функционалом. Это позволило банку за год выпустить четыре продукта. «Если бы мы делали все в одном мобильном банке, то сроки бы значительно увеличились, а юзабилити для клиентов была на более низком уровне», – говорит Елена Пиляр, начальник управления развития розничных электронных каналов «Банка Москвы».
В кредитной организации сконцентрировались на развитии единой платежной платформы, предназначенной не только для клиентов «Банка Москвы», но для всех горожан. Мобильные приложения «Банка Москвы» нацелены на удовлетворение конкретных потребностей клиентов, таких как переводы, квартплата, оплата образовательных учреждений и др. Они позволяют решить конкретную задачу клиента любого банка. Такая стратегия помогает привлекать новых клиентов при помощи конвертации пользователей мобильных приложений в клиентов. Основная функциональность реализована централизовано на единой платформе, а мобильные приложения различаются интерфейсом, который дает доступ к этой функциональности.
В «Банке Москвы» констатируют, что мобильный банк становится все популярнее. Елена Пиляр привела данные исследования TNS WEB Index, согласно которому 65% выходов в интернет осуществляется с мобильных устройств.
«Промсвязьбанк» в мае 2015 г. планирует запустить приложение для достаточно узкой целевой группы — финансовых директоров. Станислав Кирпичев, директор по стратегии и маркетингу «Промсвязьбанка», рассчитывает, что такое мобильное приложение поможет облегчить взаимодействие CFO с банком. Оно позволит просматривать и анализировать состояние счета, визировать платежи, читать отобранные новости и получать информацию о программе лояльности.

Инновационный фронт

Банки и разработчики не останавливаются на достигнутом и продолжают пробовать новые технологии и форматы. Банки начинают с интересом смотреть в сторону новых форм-факторов: браслетов, часов и т.д. «Не уверен, что в 2015 г. мы уже что-то сделаем, но будем предметно наблюдать», – говорит Максим Евдокимов.
Технологии NFC, предоставляя канал распространения, обслуживания и поддержки виртуальных карт, будут способствовать развитию существующих каналов ДБО и формировать новые, уверен Александр Шестаков. И он, и Максим Евдокимов ожидают, что теперь, когда Visa и MasterCard поддержали технологию Host Card Emulation (HCE), технологии NFC сделают новый виток развития и, наконец, «выстрелят». «Мы верим в NFC и будем в этом направлении двигаться», – говорит Евдокимов. В «ТКС Банке» есть ряд собственных и партнерских продуктов, основанных на этой технологии, например, NFC-кошелек, реализованный совместно с i-Free.
«Ситибанк» начал открывать в России «умные» отделения, обкатанные банковской группой на азиатских рынках. Сейчас создано 5 таких отделений в торговых центрах Москвы и Петербурга. «Уже есть хорошая статистика по первым открытым отделениям. Планируется открыть еще в 2015 г.», – рассказала Елена Скурятина. Универсальные сотрудники «умных» отделений помогают посетителям получить информацию и совершить операции на собственных устройствах или на размещенных в отделении планшетах и рабочих панелях. Они имеют выход только в сеть банка по защищенным соединениям. Роль кассы выполняют устройства самообслуживания. Таким образом банк пытается внедрить цифровые услуги в традиционных формат, рассказала Елена Скурятина.
Участники рынка ожидают, что будет расти популярность видеобанкинга. Дело в том, что спрос на «живое» общение предъявляют уже не только пожилые люди, но и молодежь, испытывающая дефицит общения вследствие засилия гаджетов.
Отправка SMS обходится банкам все дороже. Компания BSS в своей платформе ДБО реализовала доставку финансовых уведомлений на мобильные устройства клиентов по технологии push-нотификации – инновационной и дешевой альтернативы SMS-уведомлениям.

Стандартный обмен

Помимо обычного ДБО для юридических лиц все большее распространение получают системы для корпоративных казначейств крупных корпораций. Они позволяют автоматизировать обмен финансовыми сообщениями сразу с несколькими банками и централизовать финансовое управление всеми структурами холдинга.
Георгий Чирков, руководитель направления развития систем ДБО для корпоративных клиентов «ЮниКредит Банка», рассказал о деятельности российской рабочей группы по взаимодействию банков и корпораций (CMPG RU), заместителем председателя которой он является. Рабочая группа занимается внедрением в нашей стране ISO 20022 — международного стандарта финансовых сообщений для взаимодействия корпоративных клиентов с банками.
Как он рассказал, рынку остро не хватает стандартного формата счетов, платежей и выписок в валюте. Многие системы ДБО и ERP поддерживают только свои форматы обмена, что делает процесс перехода в другой банк или смены ERP-системы очень болезненным для клиента. Стандарт ISO 20022 уже внедрен в нескольких российских банках, еще в нескольких ведется активная работа. Пока только три отечественных разработчика заинтересовались реализацией этого стандарта в своих системах, среди них компания «1С».
Участники конференции сошлись во мнении, что 2015 г. будет непростым. «Надо будет выкручиваться, имея небольшие ИТ-бюджеты, имея поставщиков и сотрудников, которые хотят есть, и клиентов, которые настроены на удешевление сервисов, но ожидают креативных решений. Год будет богатым на придумки. Многие банки покажут свою изворотливость в завоевании комиссионного дохода», – подытожил Александр Новиков.

Источник cnews.ru